呼叫中心系統及其呼叫處理方法技術方案

本發明專利技術公開了一種呼叫中心系統及其呼叫處理方法，該呼叫中心系統包括：接入模塊，用于接收用戶呼叫；多個CCB單元，其中每個CCB單元均用于在與其對應的多個坐席模塊中選擇一個為用戶呼叫服務的坐席模塊，其中多個坐席模塊中的每個坐席模塊均用于為用戶呼叫服務；調度模塊，用于根據多個CCB單元的性能數據，在多個CCB單元中選擇一個或多個CCB單元執行為用戶呼叫服務選擇坐席模塊的操作，并在一個或多個CCB單元選擇的坐席模塊中選擇一個坐席模塊為用戶呼叫服務。本發明專利技術可以提高系統的可靠性。

【技術實現步驟摘要】
呼叫中心系統及其呼叫處理方法
本專利技術涉及通信領域，具體而言，涉及一種呼叫中心系統及其呼叫處理方法。
技術介紹
呼叫中心系統從第一代發展到目前第五代呼叫中心系統，在銀行業、證券業、航空業、電信業得到廣泛的應用，座席容量從幾個座席到上萬座席，尤其是電信業的應用對呼叫中心系統平臺的要求越來越高，容量也越來越大。圖1是根據相關技術的呼叫中心系統的示意圖，如圖1所示，呼叫中心系統由接入模塊、CCB單元、媒體服務器模塊和座席模塊組成。接入模塊負責各種用戶呼叫的接續、與所述座席模塊媒體協商和交互、與所述媒體服務器模塊媒體流協商和交互；CCB單元由SoftACD和CTI模塊組成，SoftACD負責座席模塊的呼叫號碼注冊、呼叫話路控制、呼叫資源信息上報；CTI模塊負責接受來自所述座席模塊的登記(技能、優先級等服務級別等信息)，對來自所述IVR模塊的呼叫用戶按策略進行路由排隊操作，找到合適的座席模塊為此呼叫用戶服務；IVR模塊負責向用戶提供自動業務流程處理，并根據用戶要求向所述路由排隊模塊發起路由排隊請求；媒體服務器模塊為所述IVR模塊和SoftACD模塊所控制，負責為用戶提供媒體資源，如放音、收號、傳真等；座席模塊負責對用戶提供人工服務，每個座席模塊都有相應的技能、優先級等服務級別信息。目前，在呼叫中心系統廣泛應用的時代，呼叫中心系統越來越集中化，如中國電信、移動以及國外的一些大運營商(如Telfonica)，有的運營商要求達到2萬座席甚至更多。但是，由于上述CCB單元中的SoftACD、CTI模塊的處理能力是有限的，從而導致呼叫中心系統可接受的注冊座席始終是有限的，難以滿足座席容量伸縮范圍很大的情況。
技術實現思路
針對單一CCB單元的處理能力是有限的，從而導致呼叫中心系統可接受的注冊座席始終是有限的，難以滿足座席容量伸縮范圍很大的情況的問題而提出本專利技術，為此，本專利技術的主要目的在于提供一種呼叫中心系統及其呼叫處理方法，以解決上述問題。為了實現上述目的，根據本專利技術的一個方面，提供了一種呼叫中心系統。根據本專利技術的呼叫中心系統包括：接入模塊，用于接收用戶呼叫；多個CCB單元，其中每個CCB單元均用于在與其對應的多個坐席模塊中選擇一個為用戶呼叫服務的坐席模塊，其中多個坐席模塊中的每個坐席模塊均用于為用戶呼叫服務；調度模塊，用于根據多個CCB單元的性能數據，在多個CCB單元中選擇一個或多個CCB單元執行為用戶呼叫服務選擇坐席模塊的操作，并在一個或多個CCB單元選擇的坐席模塊中選擇一個坐席模塊為用戶呼叫服務。優選地，調度模塊包括：第一選擇子模塊，用于根據多個CCB單元的性能數據，在多個CCB單元中選擇一個或多個CCB單元執行為用戶呼叫服務選擇坐席模塊的操作；第一發送子模塊，用于向一個或多個CCB單元分別發送與用戶呼叫對應的路由排隊請求；第一接收子模塊，用于接收來自一個或多個CCB單元的路由排隊結果，其中路由排隊結果包括該CCB單元在與其對應的多個坐席模塊中選擇的為用戶呼叫服務的坐席模塊；第二選擇子模塊，用于在一個或多個CCB單元選擇的坐席模塊中選擇一個坐席模塊為用戶呼叫服務。優選地，多個CCB單元中的每個CCB單元均包括：第二接收子模塊，用于接收來自調度模塊的路由排隊請求；第三選擇子模塊，用于根據路由排隊請求，在與自身對應的多個坐席模塊中選擇一個為用戶呼叫服務的坐席模塊；第二發送子模塊，用于向調度模塊發送路由排隊結果，其中路由排隊結果包括選擇的坐席模塊。優選地，呼叫中心系統還包括IVR模塊，用于根據用戶呼叫，發起向調度模塊的路由排隊請求。優選地，調度模塊包括：第三接收子模塊，用于接收來自多個坐席模塊中的一個或多個坐席模塊的登錄請求；資源調度子模塊，用于根據性能數據，在多個CCB單元中選擇一個為登錄請求服務的CCB單元。優選地，多個CCB單元中的每個CCB單元均還包括：CTI模塊，用于接收來自一個或多個坐席模塊的登錄請求；注冊模塊，用于注冊一個或多個坐席模塊。優選地，多個CCB單元中的每個CCB單元均包括：監控子模塊，用于監控性能數據；第三發送子模塊，用于向調度模塊發送性能數據。為了實現上述目的，根據本專利技術的另一個方面，提供了一種呼叫中心系統的呼叫處理方法。根據本專利技術的呼叫中心系統的呼叫處理方法包括：接入模塊接收到用戶呼叫；調度模塊根據多個CCB單元的性能數據，在多個CCB單元中選擇一個或多個CCB單元；一個或多個CCB單元分別在與其對應的多個坐席模塊中選擇一個為用戶呼叫服務的坐席模塊，其中多個坐席模塊中的每個坐席模塊均用于為用戶呼叫服務；調度模塊在一個或多個CCB單元選擇的坐席模塊中選擇一個坐席模塊為用戶呼叫服務。優選地，在一個或多個CCB單元分別在與其對應的多個坐席模塊中選擇一個為用戶呼叫服務的坐席模塊之前，上述方法還包括：一個或多個CCB單元接收來自調度模塊的與用戶呼叫對應的路由排隊請求；在一個或多個CCB單元分別在與其對應的多個坐席模塊中選擇一個為用戶呼叫服務的坐席模塊之后，上述方法還包括：一個或多個CCB單元向調度模塊發送路由排隊結果，其中路由排隊結果包括該CCB單元選擇的為用戶呼叫服務的坐席模塊。優選地，在一個或多個CCB單元接收來自調度模塊的與用戶呼叫對應的路由排隊請求之前，上述方法還包括：IVR模塊根據用戶呼叫，發起向調度模塊的路由排隊請求。優選地，在調度模塊根據多個CCB單元的性能數據，在多個CCB單元中選擇一個或多個CCB單元之前，上述方法還包括：調度模塊接收來自多個CCB單元中的每個CCB單元監控的性能數據。通過本專利技術，多CCB單元可以根據需要任意伸縮個數，同時，通過調度模塊對CCB單元的調度，多CCB單元并行服務還可以提高系統的可靠性。附圖說明此處所說明的附圖用來提供對本專利技術的進一步理解，構成本申請的一部分，本專利技術的示意性實施例及其說明用于解釋本專利技術，并不構成對本專利技術的不當限定。在附圖中：圖1是根據相關技術的呼叫中心系統的示意圖；圖2是根據本專利技術實施例的呼叫中心系統的結構框圖；圖3是根據本專利技術優選實施例的呼叫中心系統的結構框圖一；圖4是根據本專利技術優選實施例的用戶呼叫請求排隊上座席的流程圖；圖5是根據本專利技術優選實施例的呼叫中心系統的結構框圖二；圖6是根據本專利技術優選實施例的座席登錄的流程圖；圖7是根據本專利技術優選實施例的呼叫中心系統的示意圖；圖8是根據本專利技術優選實施例的用戶呼叫請求排隊上座席流程的示意圖；圖9是根據本專利技術優選實施例的座席登錄流程的示意圖；圖10是根據本專利技術實施例的呼叫中心系統的呼叫處理方法的流程圖。具體實施方式需要說明的是，在不沖突的情況下，本申請中的實施例及實施例中的特征可以相互組合。下面將參考附圖并結合實施例來詳細說明本專利技術。本專利技術實施例提供了一種呼叫中心系統。圖2是根據本專利技術實施例的呼叫中心系統的結構框圖，如圖2所示，包括接入模塊22、多個CCB單元24、調度模塊26。下面對其結構進行詳細描述。接入模塊22，用于接收用戶呼叫；多個CCB單元24，連接至接入模塊22，其中每個CCB單元均用于在與其對應的多個坐席模塊中選擇一個為接入模塊22接收的用戶呼叫服務的坐席模塊，其中多個坐席模塊中的每個坐席模塊均用于為用戶呼叫服務；調度模塊26，連接至接入模塊22和多個CCB單元24，用于根據多本文檔來自技高網...

【技術保護點】
一種呼叫中心系統，其特征在于，包括：接入模塊，用于接收用戶呼叫；多個CCB單元，其中每個CCB單元均用于在與其對應的多個坐席模塊中選擇一個為所述用戶呼叫服務的坐席模塊，其中所述多個坐席模塊中的每個坐席模塊均用于為用戶呼叫服務；調度模塊，用于根據所述多個CCB單元的性能數據，在所述多個CCB單元中選擇一個或多個CCB單元執行為所述用戶呼叫服務選擇坐席模塊的操作，并在所述一個或多個CCB單元選擇的坐席模塊中選擇一個坐席模塊為所述用戶呼叫服務。

【技術特征摘要】
1.一種呼叫中心系統，其特征在于，包括：接入模塊，用于接收用戶呼叫；多個CCB單元，其中每個CCB單元均用于在與其對應的多個坐席模塊中選擇一個為所述用戶呼叫服務的坐席模塊，其中所述多個坐席模塊中的每個坐席模塊均用于為用戶呼叫服務；調度模塊，用于根據所述多個CCB單元的性能數據，在所述多個CCB單元中選擇一個或多個CCB單元執行為所述用戶呼叫服務選擇坐席模塊的操作，并在所述一個或多個CCB單元選擇的坐席模塊中選擇一個坐席模塊為所述用戶呼叫服務；其中，所述調度模塊包括：第一選擇子模塊，用于根據所述多個CCB單元的性能數據，在所述多個CCB單元中選擇一個或多個CCB單元執行為所述用戶呼叫服務選擇坐席模塊的操作；第一發送子模塊，用于向所述一個或多個CCB單元分別發送與所述用戶呼叫對應的路由排隊請求；第一接收子模塊，用于接收來自所述一個或多個CCB單元的路由排隊結果，其中所述路由排隊結果包括該CCB單元在與其對應的多個坐席模塊中選擇的為所述用戶呼叫服務的坐席模塊；第二選擇子模塊，用于在所述一個或多個CCB單元選擇的坐席模塊中選擇一個坐席模塊為所述用戶呼叫服務；或者，所述調度模塊包括：第三接收子模塊，用于接收來自所述多個坐席模塊中的一個或多個坐席模塊的登錄請求；資源調度子模塊，用于根據所述性能數據，在所述多個CCB單元中選擇一個為所述登錄請求服務的CCB單元。2.根據權利要求1所述的呼叫中心系統，其特征在于，還包括IVR模塊，用于根據所述用戶呼叫，發起向所述調度模塊的路由排隊請求。3.根據權利要求1所述的呼叫中心系統，其特征在于，所述多個CCB單元中的每個CCB單元均還包括：CTI模塊，用于接收來自所述一個或多個坐席模塊的登錄請求；注冊模塊，用于注冊所述一個或多個坐席模塊。4.根據權利要求1至3中任一項所述的呼叫中心系統，其特征在于，所...

【專利技術屬性】
技術研發人員：王景平，王文淵，景玲，張偉，
申請(專利權)人：中興通訊股份有限公司，
類型：發明
國別省市：