智能呼叫中心系統技術方案

本發明專利技術公開了一種智能呼叫中心系統。它包括排隊機、CTI服務器、IVR/IFR服務器、MDR服務器、監控臺、人工坐席、數據庫服務器、Web服務器、防火墻和遠端呼叫中心，排隊機分別與CTI服務器、IVR/IFR服務器、MDR服務器、監控臺、人工坐席及PSTN連接，PSTN與電話或傳真機相連，人工坐席通過計算機網絡與數據庫服務器、Web服務器相連，Web服務器通過防火墻及Internet和遠端呼叫中心、計算機瀏覽器相連。本發明專利技術的系統穩定可靠，反應迅速，可平滑升級；減輕了使用單位的工作量，也加快了與用戶間快捷溝通。

【技術實現步驟摘要】

本專利技術涉及的是一種呼叫系統，具體涉及一種智能呼叫中心系統。
技術介紹
目前呼叫中心(Call Center)廣泛應用于電信、金融、政府機構、電力、郵政等各行各業，隨著CTI (計算機電話集成)技術的發展，尤其是IVR (自動語音應答系統)的引入，呼叫中心發展迅速，從業規模日益增長，經營業務越來越復雜，隨之而來呼叫中心管理方面面臨更多的挑戰。而現在的呼叫中心存在業務量增大，話務量不均衡，IVR分流作用不明顯，客戶滿意度低，因此需要進行改進。
技術實現思路
針對現有技術上存在的不足，本專利技術目的是在于提供一種智能呼叫中心系統，系統穩定可靠，反應迅速，可平滑升級；減輕了使用單位的工作量，也加快了與用戶間快捷溝通。為了實現上述目的，本專利技術是通過如下的技術方案來實現:智能呼叫中心系統，包括排隊機、CTI服務器、IVR/IFR服務器、MDR服務器、監控臺、人工坐席、數據庫服務器、Web服務器、防火墻和遠端呼叫中心，排隊機分別與CTI服務器、IVR/IFR服務器、MDR服務器、監控臺、人工坐席及PSTN連接，PSTN與電話或傳真機相連，人工坐席通過計算機網絡與數據庫服務器、Web服務器相連，Web服務器通過防火墻及Internet和遠端呼叫中心、計算機瀏覽器相連。作為優選，所述的人工坐席的語音卡采用DSP芯片。作為優選，所述的CTI服務器、IVR/IFR服務器、MDR服務器、監控臺還相互連接。本專利技術的有益效果:系統穩定可靠，反應迅速，可平滑升級；減輕了使用單位的工作量，也加快了與用戶間快捷溝通。【附圖說明】下面結合附圖和【具體實施方式】來詳細說明本專利技術； 圖1為本專利技術的結構示意圖。【具體實施方式】為使本專利技術實現的技術手段、創作特征、達成目的與功效易于明白了解，下面結合【具體實施方式】，進一步闡述本專利技術。參照圖1，本【具體實施方式】采用以下技術方案:智能呼叫中心系統，包括排隊機1、CTI服務器2、IVR/IFR服務器3、MDR服務器4、監控臺5、人工坐席6、數據庫服務器7、Web服務器8、防火墻9和遠端呼叫中心10，排隊機1分別與CTI服務器2、IVR/IFR服務器3、MDR服務器4、監控臺5、人工坐席6及PSTN連接，PSTN與電話或傳真機相連，人工坐席6通過計算機網絡與數據庫服務器7、Web服務器8相連，Web服務器8通過防火墻9及Internet和遠端呼叫中心10、計算機瀏覽器相連。所述的人工坐席6的語音卡采用DSP芯片。所述的CTI服務器2、IVR/IFR服務器3、MDR服務器4、監控臺5還相互連接。本【具體實施方式】客戶通過撥打企業公布的“咨詢熱線”，直接進入呼叫中心系統的“人工服務”模塊，由人工坐席直接為其服務。人工服務模塊回答用戶的咨詢問題，受理用戶的投訴及建議等。此服務由以下模塊構成:智能排隊，坐席注冊注銷，坐席暫停恢復，坐席保持釋放，坐席狀態顯示，坐席端自動彈屏，坐席端信息錄入，坐席呼出，坐席轉接，坐席電話追撥，全程錄音，錄音管理等。1、智能排隊:當用戶呼入呼叫中心系統時，系統自動采用適當的智能算法選擇一個人工坐席(分機)為用戶服務。智能排隊算法選擇一個所有坐席中最閑的人工坐席為用戶服務。當座席全忙時，系統讓來電進入等待隊列，在播放音樂的同時系統會提示座席盡快結束當前服務以便接聽下一來電。2、坐席注冊注銷:座席通過互聯網或局域網登陸注冊即開始工作，系統開始向該座席分配來電；座席注銷即結束工作，系統停止向該座席分配來電。 3、坐席暫停恢復:座席暫時離開座位或短時間休息時，可將工作狀態設定為暫停，此時系統暫停向該座席分配來電；座席重新投入工作時即恢復為正常狀態。 4、坐席保持釋放:座席在通話過程中如需暫停通話而又不掛斷來電，可使用保持功能，此時系統保持來電并向來電方播放音樂；座席執行釋放后又可恢復正常通話。5、坐席狀態顯示:顯示座席當前工作狀態(如振鈴、通話、空閑等)，當前系統中的排隊數量，座席與服務器的連接狀態，最近一次通話時長，以及座席接聽來電數量等信息。6、坐席端自動彈屏:通過此模塊的彈屏功能可以很好地實現當老客戶打入電話時，座席人員可以根據屏幕上彈出的客戶資料主動稱呼及問好，這樣，就無需請客戶進行自我介紹、既節省了座席人員的時間，也節省了客戶的時間，而且可以更好地了解客戶的需求和提高服務質量。坐席分機在與用戶通話的同時，可根據來電顯示查看實時通話，并根據以往的通話記錄了解通話對方的基本情況和需求，以進行更好的交流；對于有參考意義的通話和聯系人可進行保存；可查看以往通話記錄并進行管理。彈屏模塊的主要功能是實時顯示用戶信息，在話音呼叫進行的同時，將主叫的數據記錄傳送到客服代表的計算機屏幕上。當用戶呼入并且呼叫中心為用戶選擇一個坐席后，呼叫中心自動呼叫該坐席。當該坐席摘機時，一個載有該用戶信息的窗口自動彈出。即呼叫中心根據用戶的電話號碼自動到客戶數據庫中查找相關客戶的信息并顯示到坐席電腦上以便坐席了解呼叫客戶的相關信息。彈屏內容包括:用戶來電，用戶手機及固話號碼，聯系人，聯系人單位，聯系人地址，通話時間及以往的通話備注。7、坐席端信息錄入:坐席在與客戶進行通話的過程中，可以在彈出窗口中根據與用戶的交流情況錄入相關信息。所錄入的信息可以存放到相關數據庫中。8、坐席呼出:客服人員(坐席分機)根據需要可以通過分機電話呼出到用戶。 9、坐席轉接:當用戶呼入與客服人員進行交流時，如果客服人員不能回答用戶問題或其它原因需要將電話轉到其它客服人員，坐席可以將用戶的呼入通過按鍵轉接到另一個電話。該轉向的電話可以是一個內線分機，也可以是另外一個外線(手機，固話，或小靈通)。10、坐席電話追撥:當坐席臨時離開座位，可將電話設為追撥狀態(一號通狀態)，當有電話呼入該 坐席時，可以追撥至該坐席所設定的追撥電話號碼，可以設定多個可追撥的電話號碼，如手機、小靈通或其它固話等； 11、全程錄音:用戶與客服人員(坐席分機)的通話過程可以進行全程錄音。錄音文件根據用戶電話，坐席號，通話時間進行歸檔。12、錄音管理:錄音管理系統針對客戶與客服人員(坐席分機)的通話錄音進行管理。通過錄音管理功能可以很好地彌補在受理業務時，客服人員記錄信息的不完整性，從而實現準確記錄，迅速處理及跟蹤回訪。錄音系統管理員通過密碼登陸到錄音管理系統后，可以對錄音文件進行收聽，刪除。對于坐席分機用戶可以通過用戶名和密碼進入WebPlay，收聽自已的語音文件。以上顯示和描述了本專利技術的基本原理和主要特征和本專利技術的優點。本行業的技術人員應該了解，本專利技術不受上述實施例的限制，上述實施例和說明書中描述的只是說明本專利技術的原理，在不脫離本專利技術精神和范圍的前提下，本專利技術還會有各種變化和改進，這些變化和改進都落入要求保護的本專利技術范圍內。本專利技術要求保護范圍由所附的權利要求書及其等效物界定。【主權項】1.智能呼叫中心系統，其特征在于，包括排隊機(1)、CTI服務器(2)、IVR/IFR服務器(3)、MDR服務器(4)、監控臺(5)、人工坐席(6)、數據庫服務器(7)、Web服務器(8)、防火墻(9)和遠端呼叫中心(10)，排隊機(1)分別與CTI服務器(2)、IVR/IFR服務器(3)、MDR月艮務器(4)、監控臺(5)、人工坐席(6)及PSTN連本文檔來自技高網...

【技術保護點】
智能呼叫中心系統，其特征在于，包括排隊機(1)、CTI服務器(2)、IVR/IFR服務器(3)、MDR服務器(4)、監控臺(5)、人工坐席(6)、數據庫服務器(7)、Web服務器(8)、防火墻(9)和遠端呼叫中心(10)，排隊機(1)分別與CTI服務器(2)、IVR/IFR服務器(3)、MDR服務器(4)、監控臺(5)、人工坐席(6)及PSTN連接，PSTN與電話或傳真機相連，人工坐席(6)通過計算機網絡與數據庫服務器(7)、Web服務器(8)相連，Web服務器(8)通過防火墻(9)及Internet和遠端呼叫中心(10)、計算機瀏覽器相連。

【技術特征摘要】

【專利技術屬性】
技術研發人員：周平，
申請(專利權)人：廣州安萊信息通信技術有限公司，
類型：發明
國別省市：廣東;44