云計算呼叫中心制造技術

本發明專利技術的實施方式大體上涉及云計算呼叫中心，其可提供一個多租戶平臺，以實現電話通訊、PBX和呼叫中心能力的可擴展動態分配。本發明專利技術實施方式包括在云計算環境下軟件電話通訊交換機的實施，其可動態分配基于軟件的PBX、虛擬交互式語音應答（IVR），和其他系統組件到特定呼叫。

【技術實現步驟摘要】
【國外來華專利技術】
本專利技術的實施方式大致涉及電話通訊系統。
技術介紹
在歷史上,人們通過物理的本地(on-premise)交換機提供電話通訊的基礎設施。所述交換機按需連接以便與公共電話通訊網進行通信。因此，為了容納一定數量的電話通訊，則需要相應數量的交換機。這通常需要呼叫中心或其他電話通訊用戶來維持一定數量的交換硬件，以足夠地支持其預期高峰呼叫量。例如，盡管大多數時間的呼叫量為預期高峰呼叫量的75%，因此大多數時間僅使用75%的交換硬件，但是盡管如此，電話通訊用戶仍然必須投資維持額外25%的交換硬件資源，以處理偶然的高峰呼叫量。附圖說明圖1為包括根據本專利技術實施方式的云計算呼叫中心的電話通訊系統的示意圖。圖2為根據本專利技術實施方式的云計算呼叫中心的一些組件的示意圖。圖3為根據本專利技術實施方式的可用于分配和解除來自云計算呼叫中心的虛擬實例的數據的示意圖。圖4為示出根據本專利技術實施方式的對云計算呼叫中心中的呼叫服務的實例方法的流程圖。圖5示出根據本專利技術實施方式的分配和解除服務的示例方法的流程圖。圖6為包括根據本專利技術實施方式的點對點云電話通訊系統的系統的示意圖。具體實施例方式以下闡述某些細節以便充分理解本專利技術的實施方式。但是，對于本領域技術人員而言，無需這些各種特定細節即可實踐本專利技術的實施方式。在一些情況下，可不詳細列出眾所周知的軟件操作、服務器組件、電路、控制信號或定時協議，以避免使本專利技術實施例變得難以理解。本專利技術的實施方式大體上涉及云計算呼叫中心。云計算呼叫中心的實施方式為電話通訊、PBX和呼叫中心容量的可擴展動態分配提供多租戶平臺，這樣可為用戶帶來更好的經濟性。通常，本文中的用戶指與一個或多個可呼叫的電話號碼相關聯的實體。用戶可為組織、個人或另一計算機程序處理。本專利技術實施方式包括云計算環境下的軟件電話通訊交換機的實施。與在先電話通訊系統相比，云計算呼叫中心的實施方式可將基于軟件的PBX、撥號規則、虛擬交互式語音應答服務(IVR)和/或其他系統組件動態地分配到特定呼叫和/或PBX。以這種方式，動態地配置電話通訊組件可避免將資源用于一個特定用戶。此外，本專利技術的實施方式包括負載平衡，以便根據需求對服務器容量進行分配和解除。基于云計算呼叫中心的總負載，可對包括處理能力和內存的硬件資源的量進行動態調整。因此用于呼叫處理的硬件資源可根據呼叫量的改變進行相應地改變。因此，呼叫中心提供商可僅支付足以處理當前呼叫量的計算資源的費用，且可避免使用用于處理預期高峰需求的計算資源。云計算環境下的軟件電話通訊交換機的實施可使能應用龐大的、冗余的服務器陣列的電話通訊能力的傳送。如下面進一步的介紹所述，每個軟件電話通訊交換機的實例可服務多個用戶，至少因為可動態分配用戶專用電話通訊資源。因此，對資源的動態調整和動態分配可允許處理大量用戶的大量同時呼叫。在一些實施方式中，可處理多達上千個10秒或100秒的同時呼叫。另外，可靈活地向云計算呼叫中心的任何或所有用戶提供若干特性。例如，這些特性可包括語音識別、說話者識別和情緒檢測。還可在云計算環境中實施該特性并且多個用戶可按需利用該特性。在其他實施例中，云計算呼叫中心的示例可允許不通過公共交換電話網進行用戶對用戶的呼叫。圖1為包括根據本專利技術實施方式的云計算呼叫中心的電話通訊系統的示意圖。云計算呼叫中心105可在包括服務器112、114和116的云計算硬件110的全部或部分上操作。所述云計算呼叫中心包括一個或多個虛擬實例120、122、124和126。虛擬實例120中的一個可實施呼叫控制服務130。虛擬實例122、124和126分別實施呼叫流服務132、134和136。呼叫流服務132、134和136可為公共電話網呼叫者140之間通過公共電話網145的呼叫，或因特網呼叫者142和代理150通過因特網155與云計算呼叫中心105通信的呼叫服務。呼叫流服務132、134、136可利用由云計算呼叫中心105配置的任意數量的語音處理資源138提供的服務。也可提供配置管理工具160以管理所述云計算呼叫中心105的各個方面。通常，如下面進一步的介紹所述，呼叫流服務132、134、136可通過為呼叫動態地分配用戶專用電話通訊資源來為多個用戶服務。此外，如下面進一步的介紹所述，呼叫控制服務130可監控云計算呼叫中心105的呼叫量，并且根據需要分配或解除額外虛擬實例和/或額外呼叫流服務。以這種方式，在一些實施方式中云計算呼叫中心105可僅利用與所需的當前呼叫量一樣多云計算硬件110。云計算呼叫中心105可在公共或專用云計算環境下實施。可使用諸如亞馬遜EC2系統或其他類似系統的商業云計算環境。在一些實施方式中，可使用商業云計算環境的組合。在一些例子中，虛擬實例可在分開的云計算環境中創建，但是其以相同的方式運行，猶如都運行在相同的云計算環境中。通常，云計算環境可提供云計算硬件110。云計算硬件110可包括任意數量的服務器或其他處理單元和電子存儲器的配置。云計算環境也可提供在云計算硬件110的部分上運行諸如虛擬實例120、122、124和126的多個虛擬實例的能力。具體地，每個虛擬實例可實施為可容納唯一操作系統和軟件堆棧的物理服務器內的邏輯分區。因此，每個虛擬實例120、122、124和126可包括以指令編碼的所有或部分計算機可讀介質，該指令可使云計算硬件HO中的一個或多個處理單元執行虛擬實例的所述功能。在單個物理服務器中可激活很多虛擬實例。在一些例子中，云計算呼叫中心105的操作員根據虛擬實例的運行數量和規模支付商業云計算提供商。虛擬實例可具有分配給實例的處理能力和內存大小指定的規模，并且成本可基于處理能力和內存大小。云計算環境可允許按需分配虛擬實例，這允許新虛擬實例即刻或在幾秒或幾分鐘內可用于進行處理。相似地，可從云計算環境中以動態方式解除虛擬實例。在云計算硬件上運行虛擬實例和向虛擬實例分配物理硬件的多種實施方式在現有技術中是已知的可以使用的。云計算呼叫中心105通常實施呼叫控制服務130，呼叫控制服務130可接收與電話號碼相關的實體的任何數量的呼叫。呼叫控制服務130將呼叫路由至可用的呼叫流服務。以這種方式，每個呼叫控制服務130可將呼叫路由至多個呼叫流服務。一旦呼叫被路由至呼叫流服務，則呼叫控制服務130可不再涉及處理呼叫。每個呼叫流服務可加載合適的撥號規則或每個已接收呼叫的其他呼叫處理，并且根據已加載的撥號規則處理該呼叫。呼叫規則可指定使用一個或多個語音處理資源138。在一些實施方式中，每個呼叫流服務可加載多個撥號規則以便同時為多個電話號碼擁有實體服務。以模擬方式，可通過呼叫控制服務130將呼出(outbound call)路由至呼叫流服務中的一個，呼叫流服務可加載與進行呼出的用戶相關的撥號規則。在一些實施方式中，將呼叫路由至多個呼叫流服務僅需提供單個版本的呼叫控制服務130。在一些實施方式中，可在云計算呼叫中心105中執行多個版本的呼叫控制服務130，這可有利地提高容錯和冗余。此外，可立即執行更新，同時可改變以撥號規則或其他呼叫處理信息運行的呼叫控制服務130，并且接收呼叫流服務在接收下次呼叫時刻加載新信息。此外，如下所述，可解除呼叫流服務以停止處理呼叫。因此，如果需要更新呼叫流服務，則添加采用更新的新呼叫流服務本文檔來自技高網...

【技術保護點】

【技術特征摘要】
【國外來華專利技術】2010.04.16 US 12/762,2161.至少一種編碼有指令的計算機可讀介質，當執行所述該指令時，使至少一個處理單元執行以下動作，包括: 接收包括呼叫號碼的呼叫； 將所述呼叫路由至呼叫流服務，其中，所述呼叫流服務至少部分基于所述呼叫流服務的負載而選擇； 在以所述呼叫流服務接收所述呼叫之后，訪問至少一個撥號規則，其中，所述撥號規則至少部分基于所述呼叫號碼而選擇；以及使用所述至少一個撥號規則處理所述呼叫。2.根據權利要求1所述的計算機可讀介質，其中，所述撥號規則包括交互式語音應答。3.根據權利要求1所述的計算機可讀介質，其中，所述撥號規則包括分機與電話通訊資源之間的關聯。4.根據權利要求1所述的計算機可讀介質，其中，所述呼叫使用IP語音格式被格式化，并且通過因特網被接收。5.根據權利要求1所述的計算機可讀介質，其中，所述呼叫為第一呼叫，所述指令進一步包括用于以下操作的指令:用于接收包括第二撥叫號碼的第二呼叫；在接收所述第二呼叫后，至少部分基于所述第二號碼訪問第二撥號規則，其中所述第二撥號規則與所述第一撥號規則不同；以及在處理所述第一呼叫的至少一部分時間期間處理所述第二呼叫。6.根據權利要求1所述的計算機可讀介質，其中，所述指令進一步包括用于以下操作的指令:用于接收多個呼叫，以及基于各自的撥叫號碼為所述多個呼叫中的每一個訪問不同的各自的撥號規則。7.根據權利要求1所述的計算機可讀介質，其中，所述指令進一步包括用于接收解除信號的指令，其中，所述指令進一步使所述至少一個處理單元響應于所述解除信號將本地數據復制到遠程存儲設備并 且停止接收另外的呼叫。8.一種編碼有指令的計算機可讀介質，當執行所述指令時，使至少一個處理單元執行以下動作，包括: 訪問代表處理電話通訊呼叫的多個軟件實例的總負載的至少一個值； 當所述負載超過總基線負載值時，對用于處理電話通訊呼叫的至少一個額外軟件實例進行初始化；以及 當所述多個軟件實例中的至少一個在一段時間內處理小于閾值數量的呼叫時，解除所述多個軟件實例的所述至少一個。9.根據權利要求8所述的計算機可讀介質，其中，所述動作進一步包括: 接收呼叫；以及 至少部分地基于每個所述軟件實例的單個負載，將所述呼叫分配給所述多個軟件實例中的一個。10.根據權利要求9所述的計算機可讀介質，其中，將所述呼叫分配給所述多個軟件實例中的一個的動作包括:將所述呼叫分配給所述多個軟件實例中具有比單個基線負載小的負載的軟件實例。11.根據權利要求8所述的計算機可讀介質，其中，訪問所述負載的動作包括:訪問所述多個軟件實例中每個的各自的負載，其中，所述各自的負載被存儲在先入先出表中，其中，將所述呼叫分配到具有比所述基線負載小的負載的軟件實例的動作包括:將所述呼叫分配到所述多個軟件實例中具有比所述基線負載小的負載的一個軟件實例，其中，所述一個軟件實例位于所述表中的最低位置。12.根據權利要求8所述的計算機可讀介質，其中，初始化至少一個額外軟件實例的動作包括與云提供商接口進行通信并且在云計算環境中獲得額外虛擬實例。13.根據權利要求8所述的計算機可讀介質，其中，解除所述多個軟件實例中的至少一個的動作包括:與云提供商接口進行通信，并且終止云計算環境中的至少一個軟件實例。14.一種云計算呼叫中心，包括: 至少一個處理單元和內存，所述內存編碼有可執行指令并連接至...

【專利技術屬性】
技術研發人員：約翰·雅斯佩爾，詹姆士·A·范維利特，妮科爾·J·胡施卡，
申請(專利權)人：布德思維交流有限公司，
類型：
國別省市：