一種擬人機器人客服方法技術

本發明專利技術涉及一種擬人機器人客服方法，首先確定一個角色，這個角色可以是一位現實世界的人物(例如娛樂明星人物)，也可以是一個虛擬人物。然后設計或者手機這個角色的語言集合，建立好角色語言數據庫后，與現有的FAQ知識庫進行融合。本發明專利技術的技術方案提供擬人化的回復，讓用戶感受更加像和真人交流，體驗更加有代入感。

Customer service method for humanoid robot

The invention relates to a humanoid robot customer service method, which first defines a role, which can be a real world character (such as a recreational star character) or a virtual character. Then design or assemble the language of the role of the mobile phone, and build the role language database to integrate with the existing FAQ knowledge base. The technical proposal of the invention provides an anthropomorphic response, which makes the user feel more like a real person to communicate with and experience more sense of substitution.

【技術實現步驟摘要】
一種擬人機器人客服方法
本專利技術涉及一種人機交互方法，具體涉及一種擬人機器人客服方法。
技術介紹
企業客服是企業開展網絡營銷、技術支持、售后服務的重要手段。按照渠道劃分，包含電話客服、視頻客服、IM客服。按照客服的載體來劃分，可以劃分為人工客服和機器人客服。其中人工客服需要大量的客服坐席和復雜的呼叫系統，成本較高。機器人客服最近幾年發展迅速，在針對FAQ(FrequentlyAskedQuestions，經常問到的問題)類型解答方面優勢明顯，可以很大程度上取代人工客服的工作，大量降低人工客服的成本。如圖1所示。機器人客服不限于上述即時通訊形式的渠道，在電話客服和視頻客服等渠道形式中，采用音視頻編碼、解碼、語音合成、動畫合成等技術，可以應用機器人客服。機器人客服雖然可以解放人工客服，降低成本。不過機器人客服存在一些缺陷，機器人畢竟不是人類，沒有情感，回答沒有語氣，因此用戶體驗上是僵硬的，很容易讓人感覺出是一個機器客服在照本宣科、千篇一律的解答。同時另一方面，很多用戶聯系客服，特別是售后的客服，是帶有不滿、抱怨的情緒心情來投訴、提修、或退換貨，遇到僵硬死板的回復，更會加重不滿。如果可以給客服機器人賦予一定的角色特點、語言特色，讓用戶感覺是和一個真人交談，體驗會完全不一樣。如圖1(a)和(b)所示。一般客服機器人方案，事先人工編輯一個FAQ(FrequentlyAskedQuestions)知識庫，包含常見的問題項目與對應問題的解答。例如：Q：你好。A：hi，請問有什么可以幫到你的嗎？Q：忘記密碼怎么辦？A：選擇右上角的“…”->支付管理->忘記支付密碼->選擇銀行卡->根據提示填寫相關信息->重新設置密碼即可。上述是FAQ的標準問答知識庫。一般客服機器人會采用檢索、機器學習、深度學習方式，將用戶請求問句在線匹配到FAQ的標準問題，然后將FAQ的標準回答返回給用戶。一般機器人客服的標準回復是企業客服業務人員編輯的，回答內容比較死板。
技術實現思路
針對現有技術中的不足，本專利技術的目的是提供一種擬人機器人客服方法，本專利技術重點是設計擬人化的回復，讓用戶感受更加像和真人交流，體驗更加有代入感。本專利技術的目的是采用下述技術方案實現的：本專利技術提供一種擬人機器人客服方法，其改進之處在于，所述方法包括下述步驟：(1)確定角色人物；(2)收集角色人物的角色語言集合；(3)將角色語言融入FAQ知識庫中。進一步地，所述步驟(1)中，所述角色是現實世界的人物或是虛擬人物。進一步地，所述現實世界的人物為娛樂明星人物或是其他知名人物。進一步地，所述步驟(2)中，若角色為現實世界的人物，通過互聯網抓取角色人物的語錄構成角色語言集合。進一步地，所述語錄包括經典語錄、經典歌詞和經典臺詞作為角色語言集合，存儲在數據庫。進一步地，所述步驟(2)中，若角色為虛擬人物，則設定虛擬人物包括年齡、性別和籍貫的基礎屬性，根據基礎屬性，選擇方言、口頭語以及其他這個人物屬性設定下的語言特色，作為角色語言集合，存儲在數據庫中。進一步地，所述步驟(3)中，采用專家經驗和算法來完成；是指兩種方式，若采用專家經驗，則指人工編輯的方式；若采用算法，則用語言模型算法來實現。進一步地，在線服務時，選擇固定人物角色的FAQ知識庫提供服務或混合多個人物角色的語言，共同提供服務。進一步地，所述客服包括即時通訊渠道的客服方式，電話客服和視頻客服形式。進一步地，所述電話客服采用加入電話按鍵行為方式實現，所述視頻客服采用加入可視界面上的按鈕，或通過語音識別技術和手勢識別技術，得到用戶交互反饋，優化客服效果。與最接近的現有技術相比，本專利技術提供的技術方案達到的有益效果是：本專利技術讓機器人模擬某一設定人物或者現實當中的明星人物，用設定人物的語言特色或者明星人物的語言特色來與客服訪客交談，改變客服場景下機器人死板僵硬的形象，客服機器人提升用戶體驗，不讓用戶感到冷冰冰的、死板的交互，進而提升機器人客服的訪客滿意度。附圖說明為了更清楚地說明本專利技術實施例或現有技術中的技術方案，下面將對實施例或現有技術描述中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本專利技術的一些實施例，對于本領域普通技術人員來講，在不付出創造性勞動的前提下，還可以根據這些附圖獲得其他的附圖。圖1是現有企業客服的回答示意圖；(a)為微信支付方式企業客服回答示意圖；(b)為購物網站支付方式企業客服回答示意圖；圖2是本專利技術提供的擬人機器人客服方法的流程圖。圖3是本專利技術提供的具體實施例一的與現有的FAQ知識庫進行融合的示意圖；(a)為選定一個角色人物的客服示意圖；(b)為選定多個角色人物的客服示意圖；圖4是本專利技術提供的具體實施例二的使用擬人機器人客服方法的流程圖。具體實施方式為使本專利技術的目的、技術方案和優點更加清楚，下面將對本專利技術的技術方案進行詳細的描述。顯然，所描述的實施例僅僅是本專利技術一部分實施例，而不是全部的實施例。基于本專利技術中的實施例，本領域普通技術人員在沒有做出創造性勞動的前提下所得到的所有其它實施方式，都屬于本專利技術所保護的范圍。本專利技術提供一種擬人機器人客服方法，方法包括下述步驟：(1)確定角色人物；(2)收集角色人物的角色語言集合；(3)將角色語言融入FAQ知識庫中。上述實施例中，步驟(1)中，所述角色是現實世界的人物或是虛擬人物。上述實施例中，現實世界的人物為娛樂明星人物或是其他知名人物。上述實施例中，步驟(2)中，若角色為現實世界的人物，通過互聯網抓取角色人物的語錄構成角色語言集合。上述實施例中，語錄包括經典語錄、經典歌詞和經典臺詞作為角色語言集合，存儲在數據庫。上述實施例中，步驟(2)中，若角色為虛擬人物，則設定虛擬人物包括年齡、性別和籍貫的基礎屬性，根據基礎屬性，選擇方言、口頭語以及其他這個人物屬性設定下的語言特色，作為角色語言集合，存儲在數據庫中。上述實施例中，步驟(3)中，采用專家經驗和算法來完成；是指兩種方式，若采用專家經驗，則指人工編輯的方式；若采用算法，則用語言模型算法來實現。上述實施例中，在線服務時，選擇固定人物角色的FAQ知識庫提供服務或混合多個人物角色的語言，共同提供服務。上述實施例中，客服包括即時通訊渠道的客服方式，電話客服和視頻客服形式。上述實施例中，電話客服采用加入電話按鍵行為方式實現，所述視頻客服采用加入可視界面上的按鈕，或通過語音識別技術和手勢識別技術，得到用戶交互反饋，優化客服效果。實施例一本專利技術重點是設計擬人化的回復，讓用戶感受更加像和真人交流，體驗更加有代入感。本專利技術提供一種擬人機器人客服方法，其流程圖如圖2所示，包括下述步驟：(1)確定角色人物；首先確定一個角色，這個角色可以是一位現實世界的人物(例如娛樂明星人物)，也可以是一個虛擬人物。然后(2)收集角色人物的角色語言集合；設計或者手機這個角色的語言集合，例如如果是娛樂明星人物，通常可以從互聯網抓取其語錄，例如：http://www.shuojuzi.com/s/jingdianshuoshuo/106622.html如果是知名歌手，那一般可以從互聯網上找到他的經典歌詞。例如：http://www.lz13.cn/jingdiantaici/13556.html。還有一類影視明星，可本文檔來自技高網...

【技術保護點】
一種擬人機器人客服方法，其特征在于，所述方法包括下述步驟：(1)確定角色人物；(2)收集角色人物的角色語言集合；(3)將角色語言融入FAQ知識庫中。

【技術特征摘要】
1.一種擬人機器人客服方法，其特征在于，所述方法包括下述步驟：(1)確定角色人物；(2)收集角色人物的角色語言集合；(3)將角色語言融入FAQ知識庫中。2.如權利要求1所示的客服方法，其特征在于，所述步驟(1)中，所述角色是現實世界的人物或是虛擬人物。3.如權利要求2所示的客服方法，其特征在于，所述現實世界的人物為娛樂明星人物或是其他知名人物。4.如權利要求1所示的客服方法，其特征在于，所述步驟(2)中，若角色為現實世界的人物，通過互聯網抓取角色人物的語錄構成角色語言集合。5.如權利要求4所示的客服方法，其特征在于，所述語錄包括經典語錄、經典歌詞和經典臺詞作為角色語言集合，存儲在數據庫。6.如權利要求4所示的客服方法，其特征在于，所述步驟(2)中，若角色為虛擬人物，則設定虛擬人物包括年齡、性別和籍貫的基礎屬性，根據基礎屬性...

【專利技術屬性】
技術研發人員：吳悅，劉云峰，汶林丁，胡曉，楊振宇，
申請(專利權)人：深圳追一科技有限公司，
類型：發明
國別省市：廣東,44