一種供電營業(yè)廳排隊與評價信息在線處理系統(tǒng)技術(shù)方案

本實用新型專利技術(shù)提供一種供電營業(yè)廳排隊與評價信息在線處理系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)采集裝置、統(tǒng)計分析裝置、綜合處理裝置、應(yīng)急預(yù)案知識系統(tǒng)、數(shù)據(jù)存儲裝置、顯示界面和告警處理裝置；實現(xiàn)了對供電營業(yè)廳排隊與評價數(shù)據(jù)的實時采集和監(jiān)視，使得供電企業(yè)及時掌握營業(yè)廳各個營業(yè)窗口正在辦理業(yè)務(wù)的各項指標，通過從多種角度在線統(tǒng)計客戶服務(wù)方面的指標數(shù)據(jù)，使得供電企業(yè)能夠隨時量化各營業(yè)廳的客戶服務(wù)水平，及時發(fā)現(xiàn)問題，并且當重要指標超過設(shè)定的限值時，產(chǎn)生多種告警信息通知營業(yè)廳管理人員，并查詢應(yīng)急預(yù)案知識系統(tǒng)給出問題的標準解決方案，使營業(yè)廳管理人員能夠及時做出增設(shè)窗口、調(diào)整服務(wù)人員等措施，提高營業(yè)廳的客戶服務(wù)質(zhì)量。（*該技術(shù)在2022年保護過期，可自由使用*）

【技術(shù)實現(xiàn)步驟摘要】

本技術(shù)屬于電力系統(tǒng)用電
，具體涉及一種供電營業(yè)廳排隊與評價信息在線處理系統(tǒng)。
技術(shù)介紹
目前為了給客戶創(chuàng)造一個舒適有序的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境，各地的供電營業(yè)廳都普遍采用了排隊機系統(tǒng)。客戶進入供電營業(yè)廳使用排隊機系統(tǒng)辦理業(yè)務(wù)的一般步驟為首先在進門的取號機上根據(jù)辦理業(yè)務(wù)的類型打印排隊序號，然后進入休息區(qū)排隊等待，當營業(yè)員觸發(fā)的叫號器叫到客戶的排隊序號時，前往相應(yīng)窗口辦理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理完成后按下評價器對營業(yè)員的服務(wù)進行評價，至此業(yè)務(wù)辦理結(jié)束。排隊機系統(tǒng)的使用解決了用戶站立式排隊、排錯隊、隨意插隊的問題，從該系統(tǒng)收·集到的排隊與評價數(shù)據(jù)如客戶等待時間、業(yè)務(wù)辦理時間、評價結(jié)果等，可以讓供電企業(yè)對營業(yè)廳和營業(yè)員的服務(wù)水平量化，通過對這些數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析，可以進一步優(yōu)化營業(yè)廳管理，更加合理的配置營業(yè)廳資源，提高營業(yè)廳的客戶服務(wù)質(zhì)量。但目前對供電營業(yè)廳排隊與評價數(shù)據(jù)的處理和利用上還存在著以下不足I.對排隊與評價數(shù)據(jù)采集的實時性不夠，通常只有在業(yè)務(wù)辦理完成后才能得到業(yè)務(wù)辦理的各項數(shù)據(jù)；2.沒有對重要數(shù)據(jù)做在線的統(tǒng)計和分析，目前的做法是以一段時間為單位進行統(tǒng)計，這種滯后的統(tǒng)計方式影響到了統(tǒng)計數(shù)據(jù)的實時性，使得供電企業(yè)無法及時依據(jù)統(tǒng)計分析結(jié)果做出調(diào)整營業(yè)員、增設(shè)營業(yè)窗口等措施；3.沒有在線跟蹤排隊與評價數(shù)據(jù)中能夠反映營業(yè)廳緊急事件的重要指標，并在緊急事件出現(xiàn)時給出應(yīng)急事件處理措施意見，使得供電企業(yè)在營業(yè)廳的管理中無法做到第一時間發(fā)現(xiàn)問題，并依據(jù)標準流程解決問題。
技術(shù)實現(xiàn)思路
為了克服上述現(xiàn)有技術(shù)的不足，本技術(shù)提供了一種供電營業(yè)廳排隊與評價信息在線處理系統(tǒng)，實現(xiàn)了對供電營業(yè)廳排隊與評價數(shù)據(jù)的實時采集和監(jiān)視，使得供電企業(yè)及時掌握營業(yè)廳各個營業(yè)窗口正在辦理業(yè)務(wù)的各項指標，且從多種角度在線統(tǒng)計客戶服務(wù)方面的指標數(shù)據(jù)，使得供電企業(yè)能夠隨時量化各營業(yè)廳的客戶服務(wù)水平，及時發(fā)現(xiàn)問題，并且當重要指標超過設(shè)定的限值時，產(chǎn)生多種告警信息通知營業(yè)廳管理人員，并查詢專家知識庫給出問題的標準解決方案，使營業(yè)廳管理人員能夠及時做出增設(shè)窗口、調(diào)整服務(wù)人員等措施，提聞營業(yè)廳的客戶服務(wù)質(zhì)量。為了實現(xiàn)上述目的，本技術(shù)采取如下方案一種供電營業(yè)廳排隊與評價信息在線處理系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)采集裝置、統(tǒng)計分析裝置、綜合處理裝置、應(yīng)急預(yù)案知識系統(tǒng)、數(shù)據(jù)存儲裝置、顯示界面和告警處理裝置；所述數(shù)據(jù)采集裝置采集排隊/評價信息，并將所述排隊/評價信息進行格式轉(zhuǎn)換傳輸給所述統(tǒng)計分析裝置；所述統(tǒng)計分析裝置統(tǒng)計營業(yè)員當前業(yè)務(wù)辦理數(shù)量、業(yè)務(wù)辦理時間和客戶服務(wù)滿意率，并將所述統(tǒng)計數(shù)據(jù)傳輸給所述綜合處理裝置；所述綜合處理裝置設(shè)置指標限值，對排隊/評價信息和統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行指標越限判斷，并查詢所述應(yīng)急預(yù)案知識系統(tǒng)獲取應(yīng)急處理措施，所述綜合處理裝置將排隊/評價信息和統(tǒng)計數(shù)據(jù)輸入顯示界面、數(shù)據(jù)處理裝置和告警處理裝置；所述顯示界面顯示并更新排隊/評價信息和統(tǒng)計數(shù)據(jù)，所述告警處理裝置發(fā)出告警信息，所述數(shù)據(jù)存儲裝置存儲統(tǒng)計數(shù)據(jù)、指標越限記錄和單次業(yè)務(wù)的指標信息。業(yè)務(wù)包括新裝、增容、變更、繳費和咨詢等。所述數(shù)據(jù)采集裝置通過電力信息網(wǎng)絡(luò)采集排隊/評價信息。所述排隊/評價信息包括標識信息和排隊/評價數(shù)據(jù)；所述標識信息包括通信通道標識、電力營業(yè)廳標識、營業(yè)員標識和業(yè)務(wù)類型，所述排隊/評價數(shù)據(jù)包括取號時間、排隊序號、業(yè)務(wù)開始辦理時間、業(yè)務(wù)結(jié)束辦理時間、業(yè)務(wù)類型、辦理營業(yè)員、辦理窗口、工單號、 評價結(jié)果、所屬營業(yè)廳、當前等待人數(shù)和當前狀態(tài)。所述當前狀態(tài)包括等待辦理、正在辦理、結(jié)束辦理和完成評價，所述當前等待人數(shù)包括辦理業(yè)務(wù)排隊等待人數(shù)和辦理業(yè)務(wù)等待人數(shù)總數(shù)。所述業(yè)務(wù)辦理數(shù)量包括業(yè)務(wù)總數(shù)、非常滿意數(shù)量、滿意數(shù)量、一般數(shù)量和不滿意數(shù)量；所述業(yè)務(wù)辦理時間包括總辦理時間、最長辦理時間和平均辦理時間；客戶服務(wù)滿意率為百分數(shù)。所述客戶服務(wù)滿意率計算方式如下客戶服務(wù)滿意率=■輕與輕變霊··%業(yè)務(wù)總數(shù)所述數(shù)據(jù)存儲裝置包括商用數(shù)據(jù)庫、自開發(fā)數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)文件。所述指標信息包括取號時間、排隊序號、業(yè)務(wù)開始辦理時間、業(yè)務(wù)結(jié)束辦理時間、業(yè)務(wù)類型、辦理營業(yè)員、辦理窗口、工單號、所屬營業(yè)廳和評價結(jié)果。所述數(shù)據(jù)存儲裝置對所述統(tǒng)計數(shù)據(jù)存儲的時間間隔為24小時。所述顯示界面包括圖形、列表或網(wǎng)頁，所述告警信息的形式包括文字、短信、聲音和畫面的一種至全部。所述應(yīng)急預(yù)案知識系統(tǒng)在指標超過限值時提供應(yīng)急處理措施；所述指標包括辦理業(yè)務(wù)排隊等待人數(shù)、繳費排隊等待人數(shù)、最長辦理時間、平均辦理時間和客戶服務(wù)滿意率；所述限值包括辦理業(yè)務(wù)排隊等待人數(shù)和繳費排隊等待人數(shù)上限、最長辦理時間和平均辦理時間上限以及對客戶服務(wù)滿意率下限。所述應(yīng)急處理措施包括增開業(yè)務(wù)辦理窗口、增開繳費辦理窗口、安排引導(dǎo)員撫慰客戶情緒、對不熟練營業(yè)員現(xiàn)場指導(dǎo)、替換在崗營業(yè)員、抽調(diào)營業(yè)員和加強營業(yè)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。與現(xiàn)有技術(shù)相比，本技術(shù)的有益效果在于I.實現(xiàn)了對供電營業(yè)廳排隊與評價數(shù)據(jù)的實時采集和監(jiān)視，使得供電企業(yè)及時掌握營業(yè)廳各個營業(yè)窗口正在辦理業(yè)務(wù)的各項指標，且從多種角度在線統(tǒng)計客戶服務(wù)方面的指標數(shù)據(jù)，使得供電企業(yè)能夠隨時量化各營業(yè)廳的客戶服務(wù)水平，及時發(fā)現(xiàn)問題；2.當重要指標超過設(shè)定的限值時，產(chǎn)生多種告警信息通知營業(yè)廳管理人員，并查詢專家知識庫給出問題的標準解決方案，使營業(yè)廳管理人員能夠及時做出增設(shè)窗口、調(diào)整服務(wù)人員等措施，提高營業(yè)廳的客戶服務(wù)質(zhì)量。附圖說明圖I是供電營業(yè)廳排隊與評價信息在線處理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖；圖2是本技術(shù)實施例中統(tǒng)計分析裝置對統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析流程圖；圖3是本技術(shù)實施例中綜合處理裝置處理指標越限流程圖。具體實施方式以下結(jié)合附圖對本技術(shù)作進一步詳細說明。 如圖1，一種供電營業(yè)廳排隊與評價信息在線處理系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)采集裝置、統(tǒng)計分析裝置、綜合處理裝置、應(yīng)急預(yù)案知識系統(tǒng)、數(shù)據(jù)存儲裝置、顯示界面和告警處理裝置；所述數(shù)據(jù)采集裝置采集排隊/評價信息，并將所述排隊/評價信息進行格式轉(zhuǎn)換傳輸給所述統(tǒng)計分析裝置；所述統(tǒng)計分析裝置統(tǒng)計營業(yè)員當前業(yè)務(wù)辦理數(shù)量、業(yè)務(wù)辦理時間和客戶服務(wù)滿意率，并將所述統(tǒng)計數(shù)據(jù)傳輸給所述綜合處理裝置；所述綜合處理裝置設(shè)置指標限值，對排隊/評價信息和統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行指標越限判斷，并查詢所述應(yīng)急預(yù)案知識系統(tǒng)獲取應(yīng)急處理措施，所述綜合處理裝置將排隊/評價信息和統(tǒng)計數(shù)據(jù)輸入顯示界面、數(shù)據(jù)處理裝置和告警處理裝置；所述顯示界面顯示并更新排隊/評價信息和統(tǒng)計數(shù)據(jù)，所述告警處理裝置發(fā)出告警信息，所述數(shù)據(jù)存儲裝置存儲統(tǒng)計數(shù)據(jù)、指標越限記錄和單次業(yè)務(wù)的指標信息。所述數(shù)據(jù)采集裝置通過電力信息網(wǎng)絡(luò)采集排隊/評價信息。所述排隊/評價信息包括標識信息和排隊/評價數(shù)據(jù)；所述標識信息包括通信通道標識、電力營業(yè)廳標識、營業(yè)員標識和業(yè)務(wù)類型，所述排隊/評價數(shù)據(jù)包括取號時間、排隊序號、業(yè)務(wù)開始辦理時間、業(yè)務(wù)結(jié)束辦理時間、業(yè)務(wù)類型、辦理營業(yè)員、辦理窗口、工單號、評價結(jié)果、所屬營業(yè)廳、當前等待人數(shù)和當前狀態(tài)。所述當前狀態(tài)包括等待辦理、正在辦理、結(jié)束辦理和完成評價，所述當前等待人數(shù)包括辦理業(yè)務(wù)排隊等待人數(shù)和辦理業(yè)務(wù)等待人數(shù)總數(shù)。所述業(yè)務(wù)辦理數(shù)量包括業(yè)務(wù)總數(shù)、非常滿意數(shù)量、滿意數(shù)量、一般數(shù)量和不滿意數(shù)量；所述業(yè)務(wù)辦理時間包括總辦理時間、最長辦理時間和平均辦理時間；客戶服務(wù)滿意率為百本文檔來自技高網(wǎng)...

【技術(shù)保護點】
一種供電營業(yè)廳排隊與評價信息在線處理系統(tǒng)，其特征在于：所述系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)采集裝置、統(tǒng)計分析裝置、綜合處理裝置、應(yīng)急預(yù)案知識系統(tǒng)、數(shù)據(jù)存儲裝置、顯示界面和告警處理裝置；所述數(shù)據(jù)采集裝置采集排隊/評價信息，并將所述排隊/評價信息進行格式轉(zhuǎn)換傳輸給所述統(tǒng)計分析裝置；所述統(tǒng)計分析裝置統(tǒng)計營業(yè)員當前業(yè)務(wù)辦理數(shù)量、業(yè)務(wù)辦理時間和客戶服務(wù)滿意率，并將所述統(tǒng)計數(shù)據(jù)傳輸給所述綜合處理裝置；所述綜合處理裝置設(shè)置指標限值，對排隊/評價信息和統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行指標越限判斷，并查詢所述應(yīng)急預(yù)案知識系統(tǒng)獲取應(yīng)急處理措施，所述綜合處理裝置將排隊/評價信息和統(tǒng)計數(shù)據(jù)輸入顯示界面、數(shù)據(jù)處理裝置和告警處理裝置；所述顯示界面顯示并更新排隊/評價信息和統(tǒng)計數(shù)據(jù)，所述告警處理裝置發(fā)出告警信息，所述數(shù)據(jù)存儲裝置存儲統(tǒng)計數(shù)據(jù)、指標越限記錄和單次業(yè)務(wù)的指標信息，所述業(yè)務(wù)包括新裝、增容、變更、繳費和咨詢。

【技術(shù)特征摘要】

【專利技術(shù)屬性】
技術(shù)研發(fā)人員：李天陽，陳新賀，蔣超，戴睿，吳永軼，楊宇峰，
申請(專利權(quán))人：中國電力科學(xué)研究院，
類型：實用新型
國別省市：