【技術實現步驟摘要】
本公開涉及人工智能技術、自然語言處理，具體而言，涉及一種智能問答處理方法、裝置、電子設備及存儲介質。
技術介紹
1、在現代企業中，在線客服系統是與客戶互動的重要關鍵渠道。它能夠及時響應客戶需求，為客戶提供優質服務，是企業運營中不可或缺的部分。
2、目前，人工在線客服是許多企業服務客戶的主要方式。而此方法雖然可以提供個性化的服務，但面臨著高人力成本、響應速度慢、服務質量不一致等問題。
技術實現思路
1、針對上述情況，本公開實施例提供了一種智能問答處理方法、裝置、電子設備及存儲介質，旨在解決相關技術中存在的響應速度慢、服務質量不一致的問題。
2、第一方面，本公開實施例提供了一種新聞推薦智能問答處理方法，所述方法基于理賠知識庫實現，所述理賠知識庫包括問答表、知識表以及對話劇本集，所述知識表包括保單信息表、理賠流程表、產品知識表、法規政策表；所述方法包括：
3、獲取用戶發送的待解決理賠問題，并調用大模型接口，對所述待解決理賠問題進行意圖識別，得到用戶意圖；
4、將所述用戶意圖分別與所述對話劇本集中劇本的各用戶角色意圖進行匹配，得到多個匹配度；并根據預設篩選條件、所述多個匹配度，判斷是否存在最佳匹配意圖，得到第一判斷結果；其中，所述對話劇本集中劇本的內容包括對話角色、角色意圖和關聯知識表鏈接；
5、若所述第一判斷結果為是，則通過調用大模型接口，根據所述最佳匹配意圖、對應的關聯知識表鏈接和理賠員角色，生成引導性回復文本或答案性回復文本
6、若所述第一判斷結果為否，則調用大模型接口，根據所述問答表或所述知識表，以及所述用戶意圖，生成回復文本并返回給用戶。
7、第二方面，本公開實施例還提供了一種智能問答處理裝置，所述裝置基于理賠知識庫實現，所述理賠知識庫包括問答表、知識表以及對話劇本集，所述知識表包括保單信息表、理賠流程表、產品知識表、法規政策表；所述裝置包括：
8、意圖識別模塊，用于獲取用戶發送的待解決理賠問題，并調用大模型接口，對所述待解決理賠問題進行意圖識別，得到用戶意圖；
9、答復模塊，用于將所述用戶意圖分別與所述對話劇本集中劇本的各用戶角色意圖進行匹配，得到多個匹配度；并根據預設篩選條件、所述多個匹配度，判斷是否存在最佳匹配意圖，得到第一判斷結果；其中，所述對話劇本集中劇本的內容包括對話角色、角色意圖和關聯知識表鏈接；若所述第一判斷結果為是，則通過調用大模型接口，根據所述最佳匹配意圖、對應的關聯知識表鏈接和理賠員角色，生成引導性回復文本或答案性回復文本返回給用戶，并返回至獲取用戶發送的待解決理賠問題的步驟；若所述第一判斷結果為否，則調用大模型接口，根據所述問答表或所述知識表，以及所述用戶意圖，生成回復文本并返回給用戶。
10、第三方面，本公開實施例還提供了一種電子設備，包括：處理器；以及被安排成存儲計算機可執行指令的存儲器，可執行指令在被執行時使處理器執行上述智能問答處理方法的步驟。
11、第四方面，本公開實施例還提供了一種計算機可讀存儲介質，計算機可讀存儲介質存儲一個或多個程序，一個或多個程序當被包括多個應用程序的電子設備執行時，使得電子設備執行上述智能問答處理方法的步驟。
12、借由上述技術方案，本公開實施例提供的智能問答處理方法、裝置、電子設備及存儲介質，依托包含問答表、知識表(其中囊括保單信息表、理賠流程表、產品知識表、法規政策表)以及對話劇本集的理賠知識庫開展運作。先是獲取用戶發送的待解決理賠問題，調用大模型接口進行意圖識別，憑借大模型強大的自然語言處理能力深度洞察用戶意圖，精準捕捉細微差別，為后續準確匹配用戶需求奠定基礎。然后，優先借助對話劇本，通過預定義的對話流程，為用戶構建起清晰且有條理的溝通框架，引導用戶進行有結構的對話，保證服務從一開始就具備一致性，而且能夠依據用戶的具體問題以及所處的對話上下文靈活調整，提供貼合用戶個性化需求的引導，不僅有效減少了用戶因缺乏引導而產生的溝通混亂情況，還降低了對人工客服的依賴以及相應的培訓成本。在對話劇本無法處理用戶問題時，再借助大模型，從問答表或知識表中檢索出相關信息，并根據相關信息，生成回復文本。問答表或知識表的準確性和穩定性對于減少人為錯誤和提高服務可靠性至關重要。通過將大模型意圖理解、對話劇本引導以及理賠知識庫這三者緊密結合、協同運作，本方案優勢顯著，優于傳統在線客服方案，能降低人工成本、提高響應速度、保證信息可靠、提升用戶體驗、引導順暢溝通，在多維度表現出色，可全方位提升客戶服務質量與效率，助力企業節省資源成本、增強競爭力，還能通過個性化推薦與關懷提升客戶留存率和銷售轉化率，創造更大商業價值，滿足用戶理賠需求，穩固企業服務優勢地位。
13、上述說明僅是本公開技術方案的概述，為了能夠更清楚了解本公開的技術手段，而可依照說明書的內容予以實施，并且為了讓本公開的上述和其它目的、特征和優點能夠更明顯易懂，以下特舉本公開的具體實施方式。
本文檔來自技高網...【技術保護點】
1.一種智能問答處理方法，其特征在于，所述方法基于理賠知識庫實現，所述理賠知識庫包括問答表、知識表以及對話劇本集，所述知識表包括保單信息表、理賠流程表、產品知識表、法規政策表；所述方法包括：
2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述將所述用戶意圖分別與所述對話劇本集中劇本的各用戶角色意圖進行匹配，得到多個匹配度，包括：
3.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述對話劇本集是根據下述方法生成的：
4.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，調用大模型接口，根據所述問答表以及所述用戶意圖，生成回復文本，包括：
5.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：
6.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，若所述第一判斷結果為否，則所述方法還包括：
7.根據權利要求4-6任一所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：
8.一種智能問答處理裝置，其特征在于，所述裝置基于理賠知識庫實現，所述理賠知識庫包括問答表、知識表以及對話劇本集，所述知識表包括保單信息表、理賠流程表、產品知識表、法規政策表；
9.一種電子設備，包括：
10.一種計算機可讀存儲介質，所述計算機可讀存儲介質存儲一個或多個程序，其特征在于，所述一個或多個程序當被包括多個應用程序的電子設備執行時，使得所述電子設備執行如權利要求1-7任一所述方法的步驟。
...【技術特征摘要】
1.一種智能問答處理方法，其特征在于，所述方法基于理賠知識庫實現，所述理賠知識庫包括問答表、知識表以及對話劇本集，所述知識表包括保單信息表、理賠流程表、產品知識表、法規政策表；所述方法包括：
2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述將所述用戶意圖分別與所述對話劇本集中劇本的各用戶角色意圖進行匹配，得到多個匹配度，包括：
3.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述對話劇本集是根據下述方法生成的：
4.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，調用大模型接口，根據所述問答表以及所述用戶意圖，生成回復文本，包括：
5.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：<...
【專利技術屬性】
技術研發人員：梁凱程，王晶，周航，黃玉勝，肖陽，
申請(專利權)人：中國平安財產保險股份有限公司，
類型：發明
國別省市：
還沒有人留言評論。發表了對其他瀏覽者有用的留言會獲得科技券。