工單類型的處理方法、裝置及系統制造方法及圖紙

本發明專利技術公開了一種工單類型的處理方法、裝置及系統。其中，該方法包括：獲取語音信息和出錯界面圖像信息，其中，語音信息至少包括：出錯信息，出錯界面圖像信息至少包括：語音信息的標識信息和項目信息；分別對語音信息和出錯界面圖像信息進行識別，得到語音文本信息和出錯界面文本信息；將語音文本信息和出錯界面文本信息與數據庫中的關鍵字信息進行匹配；如果語音文本信息和出錯界面文本信息與數據庫中的關鍵字信息匹配成功，則得到與語音文本信息和出錯界面文本信息對應的工單類型。本發明專利技術解決了現有技術中通過人工方式對故障工單的工單類型進行判斷，處理時間長，工作效率低的技術問題。

Method, device and system for processing work orders

The invention discloses a processing method, a device and a system of a work list type. Among them, the method includes: acquiring speech information and interface error image information, wherein the voice information includes at least: error message, error interface image information includes at least the voice information identification information and project information; namely the identification of voice information and image information interface error, speech text information interface and error text information; by matching the speech text information and error information in the database and the interface text keyword information; if the speech text information and error information in the database and the interface text keyword information successfully matched, and get corresponding voice text information and error information of the single type of interface text. The invention solves the technical problems that the manual type of the work order is judged by the manual mode, the processing time is long and the work efficiency is low in the prior art.

【技術實現步驟摘要】
工單類型的處理方法、裝置及系統
本專利技術涉及故障工單類型處理領域，具體而言，涉及一種工單類型的處理方法、裝置及系統。
技術介紹
隨著國家電網信息化一級、二級部署的不斷展開，國網公司與各網省公司、網省公司與各地州公司之間的協同辦公和業務交流更加緊密。186服務臺是網省信息通信公司為各地州提供技術支持的平臺：各地州信息運維人員可以通過撥打服務臺公開的服務電話反饋系統操作中遇到的問題；服務臺工作人員根據地州運維人員(客戶)提供的信息判斷工單類型；根據工單類型向網省公司對應系統模塊的技術人員派單；網省技術人員(技術顧問)與地州運維人員(客戶)連線，溝通交流共同協作解決難題，提高運維人員的辦公效率。為了提升用戶體驗，國網公司會定期對使用的系統進行升級和完善，系統部分功能和操作隨之發生改變。而運維人員由于不熟悉系統進行不當操作，系統報錯業務流程無法繼續，系統故障工單激增。面對工單數量的不斷增加，傳統的人工工單類型判斷方式需要耗費大量人力和時間。針對現有技術中通過人工方式對故障工單的工單類型進行判斷，處理時間長，工作效率低的問題，目前尚未提出有效的解決方案。
技術實現思路
本專利技術實施例提供了一種工單類型的處理方法、裝置及系統，以至少解決現有技術中通過人工方式對故障工單的工單類型進行判斷，處理時間長，工作效率低的技術問題。根據本專利技術實施例的另一方面，還提供了一種工單類型的處理方法，包括：獲取語音信息和出錯界面圖像信息，其中，語音信息至少包括：出錯信息，出錯界面圖像信息至少包括：語音信息的標識信息和項目信息；分別對語音信息和出錯界面圖像信息進行識別，得到語音文本信息和出錯界面文本信息；將語音文本信息和出錯界面文本信息與數據庫中的關鍵字信息進行匹配；如果語音文本信息和出錯界面文本信息與數據庫中的關鍵字信息匹配成功，則得到與語音文本信息和出錯界面文本信息對應的工單類型。進一步地，分別對語音信息和出錯界面圖像信息進行識別，得到語音文本信息和出錯界面文本信息包括：利用語音識別模型對語音信息進行識別，得到語音文本信息；利用圖像識別模型對出錯界面圖像信息進行識別，得到出錯界面文本信息。進一步地，利用語音識別模型對語音信息進行識別，得到語音文本信息包括：對語音信息進行特征提取，得到語音特征；將語音特征進行拆分，得到第一測試集和第一訓練集；基于第一訓練集和對應的驗證標簽，生成語音識別模型；利用語音識別模型對第一測試集進行識別，得到語音文本信息。進一步地，在對語音信息進行特征提取，得到語音特征之前，上述方法還包括：對語音信息進行時頻分解，得到處理后的語音信息。進一步地，利用圖像識別模型對出錯界面圖像信息進行識別，得到出錯界面文本信息包括：對出錯界面圖像信息進行特征提取，得到圖像文字特征；將圖像文字特征進行拆分，得到第二測試集和第二訓練集；基于第二訓練集和對應的驗證標簽，生成圖像識別模型；利用圖像識別模型對第二測試集進行識別，得到出錯界面文本信息。進一步地，在對出錯界面圖像信息進行特征提取，得到圖像文字特征之前，上述方法還包括：對出錯界面圖像信息進行預處理，得到第一圖像信息；對第一圖像信息進行二值化處理，得到第二圖像信息；對第二圖像信息進行分割，得到處理后的出錯界面圖像信息。進一步地，在得到與語音文本信息和出錯界面文本信息對應的工單類型之后，上述方法還包括：根據語音文本信息和出錯界面文本信息，生成故障工單；根據工單類型，將故障工單發送給對應的運維終端。進一步地，獲取語音信息和出錯界面圖像信息包括：對用戶語音進行錄制，得到語音信息；接收上傳的出錯界面圖像信息。進一步地，在根據工單類型，將故障工單發送給對應的運維終端之后，上述方法還包括：接收根據運維終端上傳的服務評價信息；存儲服務評價信息。根據本專利技術實施例的另一方面，還提供了一種工單類型的處理裝置，包括：獲取模塊，用于獲取語音信息和出錯界面圖像信息，其中，語音信息至少包括：出錯信息，出錯界面圖像信息至少包括：語音信息的標識信息和項目信息；識別模塊，用于分別對語音信息和出錯界面圖像信息進行識別，得到語音文本信息和出錯界面文本信息；匹配模塊，用于將語音文本信息和出錯界面文本信息與數據庫中的關鍵字信息進行匹配；處理模塊，用于如果語音文本信息和出錯界面文本信息與數據庫中的關鍵字信息匹配成功，則得到與語音文本信息和出錯界面文本信息對應的工單類型。根據本專利技術實施例的另一方面，還提供了一種工單類型的處理系統，包括：語音識別裝置，用于獲取語音信息，并對語音信息進行識別，得到語音文本信息，其中，語音信息至少包括：出錯信息；圖像識別裝置，用于獲取出錯界面圖像信息，并對出錯界面圖像信息進行識別，得到出錯界面文本信息，其中，出錯界面圖像信息至少包括：語音信息的標識信息和項目信息；類型判斷裝置，分別于語音識別裝置和圖像識別裝置連接，用于將語音文本信息和出錯界面文本信息與數據庫中的關鍵字信息進行匹配，如果語音文本信息和出錯界面文本信息與數據庫中的關鍵字信息匹配成功，則得到與語音文本信息和出錯界面文本信息對應的工單類型。進一步地，上述系統還包括：工單派發裝置，與類型判斷裝置連接，用于根據語音文本信息和出錯界面文本信息，生成故障工單，并根據工單類型，將故障工單發送給對應的運維終端。進一步地，上述系統還包括：工單反饋裝置，與工單派發裝置連接，用于接收根據運維終端上傳的服務評價信息，并存儲服務評價信息。在本專利技術實施例中，獲取語音信息和出錯界面圖像信息，分別對語音信息和出錯界面圖像信息進行識別，得到語音文本信息和出錯界面文本信息，將語音文本信息和出錯界面文本信息與數據庫中的關鍵字信息進行匹配，如果語音文本信息和出錯界面文本信息與數據庫中的關鍵字信息匹配成功，則得到與語音文本信息和出錯界面文本信息對應的工單類型。容易注意到的是，可以對語音信息和出錯界面圖像信息進行識別，得到語音文本信息和出錯界面文本信息，為工單類別預判提供數據支持，減少服務臺工作量，節省人力和時間成本，縮短問題情況了解時間，解決了現有技術中通過人工方式對故障工單的工單類型進行判斷，處理時間長，工作效率低的技術問題。因此，通過本專利技術上述實施例提供的方案，可以達到節省人力和時間成本，縮短工單類型的判斷時間，提高工作效率。附圖說明此處所說明的附圖用來提供對本專利技術的進一步理解，構成本申請的一部分，本專利技術的示意性實施例及其說明用于解釋本專利技術，并不構成對本專利技術的不當限定。在附圖中：圖1是根據本專利技術實施例的一種工單類型的處理方法的流程圖；圖2是根據本專利技術實施例的一種可選的對語音信息進行識別的流程圖；圖3是根據本專利技術實施例的一種可選的對出錯界面圖像信息進行識別的流程圖；圖4是根據本專利技術實施例的一種可選的工單類型的處理方法的流程圖；圖5是根據本專利技術實施例的一種工單類型的處理裝置的示意圖；圖6是根據本專利技術實施例的一種工單類型的處理系統的示意圖；以及圖7是根據本專利技術實施例的一種可選的工單類型的處理系統的示意圖。具體實施方式為了使本
的人員更好地理解本專利技術方案，下面將結合本專利技術實施例中的附圖，對本專利技術實施例中的技術方案進行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實施例僅僅是本專利技術一部分的實施例，而不是全部的實施例。基于本專利技術中的實施例，本領域普通技術人員在沒有做出創造性勞動前提下所本文檔來自技高網...

【技術保護點】
一種工單類型的處理方法，其特征在于，包括：獲取語音信息和出錯界面圖像信息，其中，所述語音信息至少包括：出錯信息，所述出錯界面圖像信息至少包括：所述語音信息的標識信息和項目信息；分別對所述語音信息和所述出錯界面圖像信息進行識別，得到語音文本信息和出錯界面文本信息；將所述語音文本信息和所述出錯界面文本信息與數據庫中的關鍵字信息進行匹配；如果所述語音文本信息和所述出錯界面文本信息與所述數據庫中的關鍵字信息匹配成功，則得到與所述語音文本信息和所述出錯界面文本信息對應的工單類型。

【技術特征摘要】
1.一種工單類型的處理方法，其特征在于，包括：獲取語音信息和出錯界面圖像信息，其中，所述語音信息至少包括：出錯信息，所述出錯界面圖像信息至少包括：所述語音信息的標識信息和項目信息；分別對所述語音信息和所述出錯界面圖像信息進行識別，得到語音文本信息和出錯界面文本信息；將所述語音文本信息和所述出錯界面文本信息與數據庫中的關鍵字信息進行匹配；如果所述語音文本信息和所述出錯界面文本信息與所述數據庫中的關鍵字信息匹配成功，則得到與所述語音文本信息和所述出錯界面文本信息對應的工單類型。2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，分別對所述語音信息和所述出錯界面圖像信息進行識別，得到語音文本信息和出錯界面文本信息包括：利用語音識別模型對所述語音信息進行識別，得到所述語音文本信息；利用圖像識別模型對所述出錯界面圖像信息進行識別，得到所述出錯界面文本信息。3.根據權利要求2所述的方法，其特征在于，利用語音識別模型對所述語音信息進行識別，得到所述語音文本信息包括：對所述語音信息進行特征提取，得到語音特征；將所述語音特征進行拆分，得到第一測試集和第一訓練集；基于所述第一訓練集和對應的驗證標簽，生成所述語音識別模型；利用所述語音識別模型對所述第一測試集進行識別，得到所述語音文本信息。4.根據權利要求3所述的方法，其特征在于，在對所述語音信息進行特征提取，得到語音特征之前，所述方法還包括：對所述語音信息進行時頻分解，得到處理后的語音信息。5.根據權利要求2所述的方法，其特征在于，利用圖像識別模型對所述出錯界面圖像信息進行識別，得到所述出錯界面文本信息包括：對所述出錯界面圖像信息進行特征提取，得到圖像文字特征；將所述圖像文字特征進行拆分，得到第二測試集和第二訓練集；基于所述第二訓練集和對應的驗證標簽，生成所述圖像識別模型；利用所述圖像識別模型對所述第二測試集進行識別，得到所述出錯界面文本信息。6.根據權利要求5所述的方法，其特征在于，在對所述出錯界面圖像信息進行特征提取，得到圖像文字特征之前，所述方法還包括：對所述出錯界面圖像信息進行預處理，得到第一圖像信息；對所述第一圖像信息進行二值化處理，得到第二圖像信息；對所述第二圖像信息進行分割，得到處理后的出錯界面圖像信息。7.根據權利要求1至6中任意一項所述的方法，其特征在于，在得到與所述語音文本信息和所述出錯界面文本信息對應的工單類...

【專利技術屬性】
技術研發人員：楊柳，何偉，胡紅艷，索娟，李雅潔，馬斌，李志剛，高陽，王天軍，孫若寒，
申請(專利權)人：國網新疆電力公司信息通信公司，國家電網公司，
類型：發明
國別省市：新疆,65