一種實現客服業務的方法及客服系統技術方案

本發明專利技術提供一種實現客服業務的方法及客服系統，該方法包括：客服系統接收坐席的創建請求，根據所述創建請求創建以該坐席為主坐席的坐席組，所述坐席組中包括一個或多個子坐席，將所述坐席組、主坐席和子坐席進行關聯；所述客服系統接收到用戶請求后，基于坐席組為用戶提供客服服務。根據本發明專利技術可以提高坐席的客服能力，從而可以同時接待更多的客戶的請求。

【技術實現步驟摘要】

本專利技術涉及在通信
，尤其在客戶服務系統中一種靈活的坐席管理的實現客服業務的方法及客服系統。
技術介紹
所謂的客服系統是指充分利用現代通訊與計算機技術，如IVR(交互式語音800客服系統流程圖應答系統)、ACD(自動呼叫分配系統)等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。客服系統在目前的企業應用中逐漸被認為是電話營銷中心。所謂客服系統，也即呼叫中心。根據目前的客服系統的技術現狀來看，客服系統主要由以下幾個功能模塊組成計算機電話集成(Computer Telephony Integration,簡稱CTI)呼叫處理子系統實現屏幕彈出并實現同步轉移，使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；基于計算機的電話智能路由選擇；個人化問候語；來話和去話管理；座席終端的軟電話功能；通話過程中的在線錄音功能。而到現在，CTI技術已經發展成“計算機電信集成” (Computer Telecommunication Integration)技術，即其中的“T” 已經發展成 “Telecommunication”，這意味著目前的CTI技術不僅要處理傳統的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體。交互式語音應答子系統(Interactive Voice Response,簡稱IVR)即互動式語音應答，您只須用電話即可進入服務中心，根據操作提示收聽手機娛樂產品，可以根據用戶輸入的內容播放有關的信息。自動呼叫分配(Automatic Call Distributor,簡稱AQ)),也稱自動排隊機,負責客戶電話的均衡分配，系統能夠實時跟蹤坐席狀態并依此生成有效坐席隊列，依據排隊算法，將呼叫插入最合適的坐席隊列。系統可以根據實際需要隨時更改來電處理方法。 傳統的客戶服務系統中，一般都只是單純的語音方式的獨占式業務提供，S卩，一個坐席同時只能夠向客戶提供語音服務。隨著客服系統業務的發展，向用戶提供服務的類型和方式也越來越多了。目前，一種常見的方式是文字聊天方式的客服系統。除了坐席向用戶提供客服服務的方式有不同之外，客服系統的商業模塊也逐步有一些新的變化。一種新出現的方式是移動坐席的方式。在移動坐席業務場景中，其目標是社會上任意一個人都可以注冊到客服系統，并成為一個坐席向用戶提供服務。同時，坐席在向用戶提供服務的時候，也可以根據時長、類型等收取咨詢費用。隨著業務的逐步擴展，一個坐席的用戶可能越來越多，因而，一個坐席可能就不能滿足用戶的需求。而對坐席來說，其迫切需要擴大其提供業務服務的能力，否則，有可能丟失客戶，客戶轉而會向坐席的競爭對手請求服務。
技術實現思路
本專利技術要解決的技術問題是提供一種實現客服業務的方法及客服系統，以提高坐席的客服能力。為了解決上述技術問題，本專利技術提供了一種實現客服服務的方法，包括客服系統接收坐席的創建請求，根據所述創建請求創建以該坐席為主坐席的坐席組，所述坐席組中包括一個或多個子坐席，將所述坐席組、主坐席和子坐席進行關聯；所述客服系統接收到用戶請求后，基于坐席組為用戶提供客服服務。進一步地，上述方法還具有下面特點所述基于坐席組為用戶提供客服服務，包括所述客服系統將與用戶請求相關的坐席組的主坐席及子坐席的信息發送給用戶。進一步地，上述方法還具有下面特點所述基于坐席組為用戶提供客服服務，包括所述客服系統將與用戶請求相關的一個或多個坐席組的信息發送給用戶，所述坐席組的信息包括坐席組的組標識和描述信息。進一步地，上述方法還具有下面特點所述將與用戶請求相關的一個或多個坐席組的信息發送給用戶之后，還包括所述客服系統接收到用戶選擇的一個組標識后，判斷該用戶是否是該組標識對應的坐席組的特定用戶，若是，則將所述用戶請求分配給特定坐席處理；若不是，則將該用戶請求分配給未過負荷的主坐席或子坐席處理，或將該用戶請求置于該坐席組的隊列中。進一步地，上述方法還具有下面特點所述特定用戶是指該用戶是該坐席組的老用戶；所述特定坐席是指曾經為該用戶提供過服務的主坐席或子坐席。進一步地,上述方法還具有下面特點所述將與用戶需求相關的一個或多個坐席組的信息發送給用戶之后，還包括所述客服系統接收到用戶發送的獲取一個坐席組的組內信息的請求后，將該坐席組的主坐席信息和子坐席信息發送給該用戶。進一步地，上述方法還具有下面特點所述將該坐席組的主坐席信息和子坐席信息發送給該用戶之后，還包括所述客服系統接收到用戶選擇的坐席標識后，將所述用戶請求分配給該坐席標識對應的坐席處理，或者，將所述用戶請求置于該坐席的隊列中。進一步地，上述方法還具有下面特點所述基于坐席組為用戶提供客服服務的過程中，還包括所述客服系統若接收到主坐席或子坐席發送的置忙請求，則將該坐席的狀態置為忙；或者所述客服系統若接收到主坐席或子坐席發送的取消置忙請求，則將該坐席的狀態置為空閑。進一步地，上述方法還具有下面特點所述基于坐席組為用戶提供客服服務，還包括 所述客服系統接收到主坐席發送的請求消息后，根據所述請求消息設置主坐席或子坐席不參與或參與客服系統的任務分發。進一步地，上述方法還具有下面特點所述基于坐席組為用戶提供客服服務之后，還包括所述客服系統將主坐席或子坐席本次的業務量記入對應的主坐席的賬戶中。進一步地,上述方法還具有下面特點還包括所述客服系統接收到結算費用請求后，將主坐席及與主坐席關聯的子坐席的業務量進行累加，基于累加后的總業務量進行費用結算。進一步地，上述方法還具有下面特點所述客服系統在創建坐席組的過程中，還包括為所述坐席組配置至少以下一種策略任務分配策略、子坐席并發任務數和子坐席權限。為了解決上述問題，本專利技術還提供了一種客服系統，包括第一模塊，用于接收坐席的創建請求后,根據所述創建請求創建以該坐席為主坐席的坐席組，所述坐席組中包括一個或多個子坐席，將所述坐席組、主坐席和子坐席進行關聯；第二模塊，用于接收到用戶請求后，基于坐席組為用戶提供客服服務。進一步地，上述客服系統還具有下面特點所述第二模塊包括第一單元，將與用戶請求相關的一個或多個坐席組的信息發送給用戶，所述坐席組的信息包括坐席組的組標識和描述信息，或者，將與用戶請求相關的坐席組的主坐席及子坐席的信息發送給用戶。進一步地，上述客服系統還具有下面特點所述第二模塊還包括 第二單元，用于接收到用戶選擇的一個組標識后，判斷該用戶是否是該組標識對應的坐席組的特定用戶，若是，則將所述用戶請求分配給特定坐席處理；若不是，則將該用戶請求分配給未過負荷的主坐席或子坐席處理，或將該用戶請求置于該坐席組的隊列中。進一步地，上述客服系統還具有下面特點所述第一單元，還用于接收到用戶發送的獲取一個坐席組的組內信息的請求后，將與該坐席組關聯的坐席信息發送給該用戶。進一步地，上述客服系統還具有下面特點所述第二模塊還包括第二單元，用于接收到用戶選擇的坐席標識后，將所述用戶請求分配給該坐席標識對應的坐席處理。進一步地，上述客服系統還具有下面特點所述第二模塊還包括第三單元，用于若接收到主坐席或子坐席發送的置忙請求，則將該坐席的狀態置為忙；或者，若接收到主坐席或子坐席發送的取消置忙請求，則將該坐席的狀態置為空閑。進一步地，上述客服系統還具有下面特點所述第三單元，還用于接收到主坐席發送的請求消息后，根據本文檔來自技高網...

【技術保護點】
一種實現客服服務的方法，包括：客服系統接收坐席的創建請求，根據所述創建請求創建以該坐席為主坐席的坐席組，所述坐席組中包括一個或多個子坐席，將所述坐席組、主坐席和子坐席進行關聯；所述客服系統接收到用戶請求后，基于坐席組為用戶提供客服服務。

【技術特征摘要】
1.一種實現客服服務的方法，包括客服系統接收坐席的創建請求，根據所述創建請求創建以該坐席為主坐席的坐席組， 所述坐席組中包括一個或多個子坐席，將所述坐席組、主坐席和子坐席進行關聯；所述客服系統接收到用戶請求后，基于坐席組為用戶提供客服服務。2.如權利要求1所述的方法，其特征在于所述基于坐席組為用戶提供客服服務，包括所述客服系統將與用戶請求相關的坐席組的主坐席及子坐席的信息發送給用戶。3.如權利要求1所述的方法，其特征在于所述基于坐席組為用戶提供客服服務，包括所述客服系統將與用戶請求相關的一個或多個坐席組的信息發送給用戶，所述坐席組的信息包括坐席組的組標識和描述信息。4.如權利要求3所述的方法，其特征在于所述將與用戶請求相關的一個或多個坐席組的信息發送給用戶之后，還包括所述客服系統接收到用戶選擇的一個組標識后，判斷該用戶是否是該組標識對應的坐席組的特定用戶，若是，則將所述用戶請求分配給特定坐席處理；若不是，則將該用戶請求分配給未過負荷的主坐席或子坐席處理，或將該用戶請求置于該坐席組的隊列中。5.如權利要求4所述的方法，其特征在于所述特定用戶是指該用戶是該坐席組的老用戶；所述特定坐席是指曾經為該用戶提供過服務的主坐席或子坐席。6.如權利要求3所述的方法，其特征在于所述將與用戶需求相關的一個或多個坐席組的信息發送給用戶之后，還包括所述客服系統接收到用戶發送的獲取一個坐席組的組內信息的請求后，將該坐席組的主坐席信息和子坐席信息發送給該用戶。7.如權利要求2或6所述的方法，其特征在于所述將該坐席組的主坐席信息和子坐席信息發送給該用戶之后，還包括所述客服系統接收到用戶選擇的坐席標識后，將所述用戶請求分配給該坐席標識對應的坐席處理，或者，將所述用戶請求置于該坐席的隊列中。8.如權利要求1-6任一項所述的方法，其特征在于所述基于坐席組為用戶提供客服服務的過程中，還包括所述客服系統若接收到主坐席或子坐席發送的置忙請求，則將該坐席的狀態置為忙；或者所述客服系統若接收到主坐席或子坐席發送的取消置忙請求，則將該坐席的狀態置為空閑。9.如權利要求1-6任一項所述的方法，其特征在于所述基于坐席組為用戶提供客服服務,還包括所述客服系統接收到主坐席發送的請求消息后，根據所述請求消息設置主坐席或子坐席不參與或參與客服系統的任務分發。10.如權利要求1-6任一項所述的方法，其特征在于所述基于坐席組為用戶提供客服服務之后，還包括所述客服系統將主坐席或子坐席本次的業務量記入對應的主坐席的賬戶中。11.如權利要求1所述的方法，其特征在于還包括所述客服系統接收到結算費用請求后，將主坐席及與主坐席關聯的子坐席的業務量進行累加，基于累加后的總業務量進行費用結算。12.如權利要求1所述的方法，其特征在于所述客服系統在創建坐席組的過程中，還包括為所述坐席組配置至少以下一種策略任務分配策略、子坐席并發任務數和子坐席權限。13.—種客服系統,包括第一模塊，用于接收坐席的創建請求后,根據所述創建請求創建以該坐席為主坐席的坐席組，所述坐席組中包括一個或多個子坐席，將所述坐席組、主坐席和子坐席進行關聯；第二模塊，用于接收到用戶請求后，基于坐席組為用戶提供客服服務。14.如權利要求13所述的客服系統，其特征在于所述第二模塊包括第一單元，將與用戶請求相關的一個或多個坐席組的信息發送給用戶，所述坐席組的信息包括坐席組的組標識和描述信息，或者，將與用戶請求相關的坐席組的主坐席及子坐席的信息發送給用戶。15.如權利要求14所述的客服系統，其特征在于所述第二模塊還包括第二單元，用于接收到用戶選擇的一個組標識后，判斷該用戶是否是該組標識對應的坐席組的特定用戶，若是，則將所述用戶請求分配給特定坐席處理；若不是，則將該用戶請求分配給未過負荷的主坐席或子坐席處理，或將該用戶請求置于該坐席組的隊列中。16.如權利要求14所述...

【專利技術屬性】
技術研發人員：李會，李偉華，邵偉翔，
申請(專利權)人：中興通訊股份有限公司，
類型：發明
國別省市：